物业客户服务年度工作计划
物业客服年度工作计划为1 20xx，这是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年。除了一如既往地坚持“业主至上”的理念，还要开拓新的工作思路。同时，明年将面临三期业主收房、服务一二期业主、收取一期物业费的艰难挑战，一定要强化危机感。根据党的十八大精神，倡导拼搏意识，实现物业管理公司各项工作全面健康有序发展，为完成物业管理公司20xx年度工作目标打下坚实基础。
工作重点在以下几个方面:
第一，交货工作
1.做好接收三期工程的准备，增加人才库，初验复验时控制质量，避免钥匙交给物业后的大维修大整改。收到三相钥匙后，逐一核对规范管理，统一封存。
2、做好一期、二期、三期房屋交付数据统计、业主信息和房屋验收单的管理工作，并有专人负责。
3.做好交房现场的工作安排和交房前的检查，配合销售借钥匙。
二、日常工作
1，做好业主来电的日常接待工作，并做好问题的详细登记和数据统计，做好前台核销和业主回访工作。
2.交房时做好现场签约和钥匙发放工作，做到公正细致。
第三，物业管理队伍建设。
由于客服部的员工之前基本没有从事过物业管理，以他们目前的专业水平肯定有发展空间。在配合公司调整组织架构的同时，进一步加强物业管理团队建设，细化岗位分工，加强绩效考核，提高每一位员工的专业素质。明年计划加强各类培训活动的组织，不定期开展物业服务楼竞赛，锤炼一支肯打、能打、能拼的员工队伍。
第四，提高服务水平
因为物业管理公司刚成立不到两年，小区各种环境比较复杂，没有什么可以借鉴的，所以工作中难免有不足之处。下一步，我们将深刻理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量专项工作，努力提高业主满意度，进一步提高服务水平，努力提高业主满意度，全心全意为业主服务，使xx物业公司的物业管理水平再上新台阶。
五、做好首期物业管理费的收缴工作。
做好物业费的公示，做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展和未来业主一期物业管理费的顺利收取，做好铺垫工作。
不及物动词部门协调
在接下来的一年里，客服部将全力协助物业管理公司各部门，与各部门保持密切关系，及时、有效、妥善处理业主的纠纷、意见和建议。
七、密钥管理
总结去年的工作经验，钥匙管理落实到人，管理员和钥匙不得分离，负责室内物品和入户门是否关闭。
物业客服年度工作计划2根据公司20xx年工作总结和计划中提出的客服部20xx年工作计划及存在的问题，我部经过会议讨论，提出以下计划和措施:
一、20xx年工作计划:
1、20xx年3月前，统计拖欠物业费三年以上的业主详细信息，确保每位业主的姓名、联系方式、拖欠年限、拖欠金额准确无误。
2.3月开始催交多层20xx年度物业服务费，张贴催款单、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。
三四月份，暖气停了，各种维修开始了。在维修工作中，无论大事小事，都记录报告，事事跟踪，物归原主。
4.狠抓团队内部建设，工作纪律，严格执行公司规章制度，持续组织部门员工做好定期培训。
5、定期交流思想，每周总结前一周的工作并讨论制定下周的工作计划。
6.定期召开各部门服务质量评审会，规范客服人员的服务，丰富和充实专业知识，为小区业主提供更好的服务。可以通过组织参观其他优秀社区，学习培训相关专业书籍来提高自己的服务技能。
7.完善业主档案，对没有档案、档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的居民情况完善业主档案。
8、领导交办的其他工作。
二、20xx工作中存在的问题及改进措施:
(20xx年物业费收缴率只有70%。除了各种维护问题的影响因素，还有收费方式、奖惩制度、人员管理等方面的大问题。
1，收费方式简单
20xx年，我所在小区物业费收缴率低，收费员多采用催缴方式，催缴时大多不在家。针对这种情况，要做到催缴和催缴同时进行，调整收费员的工作时间，保证所有收费员在周六日催缴。对于鲁豫的机会，拜访拜访业主，谈一谈催费。
2.奖惩制度不完善，不合理。
我部现采取每周收费10户的奖罚方式。收费前期，效果明显，但收费员差距较大。有的收费员基本能完成任务，有的收费员一户收不到。随着欠费户数的减少，收费难度加大，后期没有及时调整。对于20xx年的物业费收缴，我部提出制定每月收缴计划和每天走访的户数，按照每月收缴任务的百分比和每天走访的完成情况发放工资。具体任务要仔细研究，合理科学，既有收费员的压力，又有完成后的报酬诱惑。
3.收费员的管理。
去年我在物业费收缴方面的领导工作存在很多不足，比如工作随意，奖惩记录不清，没有及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，没有很好地解决问题。在去年的收费工作中，个别收费员与部门的工作计划和收费制度产生了很大的冲突，部分收费员明显缺乏动力。想改正以前工作中的很多问题，发现问题及时沟通，用温和的态度解决。
(2)客服中心是管理处的桥梁和信息中心，起着连接内外的作用。客服接待的服务水平和质量直接影响客服部门的整体工作。今年客服中心工作纪律松懈，服务意识和工作动力明显下降。20xx年，我们部门要做好员工服务管理。每天上班前，员工要对着装和礼仪进行自检和互检，让客服人员保持良好的服务形象，加强客服人员语言、礼仪、沟通和解决问题能力的培训，提高服务质量。该部门确立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并把这一理念落实到为业主服务中，在服务中把业主的事当成自己的事。严格执行公司规章制度，严惩上班时间玩电脑等不良行为。
(3)客服部对维修服务和巡查工作做得不够细致，维修服务记录不明，巡查区域和路线单一，不细致，各种安全隐患和违反临时管理规约的行为没有及时发现、解决和上报。新的一年，我部将制定严格的住宅小区及装修巡查标准，并认真执行，严格按照公司规定填写巡查记录。对接修理工作无论大事小事都要做，每件事都要详细记录。制作单户维修档案，大小修都有据可查。
20xx年我们部门的工作有很多缺点、新问题、痼疾，但是在公司领导的指导和关怀下，我们部门全体员工有信心做好20xx年的各项工作。
物业客服年度工作计划3:一元再出发，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临着全新的环境和考验。根据自身情况，我们制定如下工作计划:
一是以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻求和创造机会，以各种形式加强与客户的沟通，如上门拜访、客户满意度调查、信函文件、节日期间的互动等。及时掌握客户信息，把握客户需求，尽一切努力满足客户需求，为客户提供高附加值服务。提高客户满意度。
1.2利用服务台管理软件，注重客户信息的收集、分析和对比；根据客户反馈信息，做出及时回应。
1.3以客户为中心，改善业务流程和操作程序。
1.4推广拓展，发挥“贴心管家群”的功能，让每个成员真正与客户“黏在一起”，及时为客户排忧解难。
1.5规范、强化、细化了客服人员的礼貌待客、热情服务。
二、全力配合政府机构，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达和执行政府部门的相关法律法规。
2.2我们将一如既往地全力配合、支持和落实各级政府的政策指示，发挥我们应有的作用。
第三，严格控制外包方，保证好质量。
3.1利用外包商“月会”制度，进一步加强外包商服务的质量控制和管理。发现问题，让其限期整改。对外包商的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于类似“外墙清洗”等一次性外包服务活动，指派专人跟踪，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
第四，畅通交流平台，做好宣传。
4.1充分发挥公示栏的桥梁和窗口作用，及时更新和丰富公示栏信息，及时向业主发布项目部的相关管理信息、服务信息和对外信息。
4.2向客户充分展示和树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式向业主发布。
4.4进一步畅通和拓宽与业主的沟通渠道。
五、加强员工培训，提高员工素质。
5.1以培训日程为基础，重点培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发多种形式的新课件，加大新课题、新思路的训练；拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证和评估，最终达到提高服务质量的目的。
六、加强内部管理，落实质量体系要求。
6.1加强对五常法执行情况的检查，让每个员工都能熟练掌握，并有效运用到工作中。
6.2完善电子文件和文档档案的管理方法；明确档案管理的相关制度和管理流程；绑定一些应急预案、方案、程序、流程等。成一本独立的书。
6.3加强前台服务和员工纪律的管理。
6.4有效运用ISO 9001-管理工具，科学管理，规范每一个服务流程和服务细节，并记录和保留有效数据，提高服务质量。
6.5加强各种计划和过程的实施和监督。
七、努力提高，及时跟进。
7.1继续做好垃圾分类工作，努力成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的防范工作，防止美国白蛾在园区泛滥成灾，给园区和公司造成损失。
7.3努力创建“花园式单位”，做好相关工作。
7.4管理强调以人为本，以情感人，以情感人，充满情感的园区，努力建设和谐园区和情感园区。
在完美时空项目部的领导下，客服部将继续协助项目部完成公司各项指标，加强与业主的沟通，提高服务质量，为发扬物业管理精髓而不断努力。
物业客服年度工作计划4 (1)持续强化客户服务水平和质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(3)加强部门培训，确保客服人员的专业水平得到显著提升。
(4)完善客户服务体系和流程，基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门的工作，及时妥善处理业主的纠纷和意见建议。
(六)加强保洁外包管理，做到有检查有考核，不断提高服务质量。
回首xx年，我们的工作充满艰辛和坎坷，但我们收获了成长和成就。展望明年，我们将迎来机遇和挑战。为此，客服部全体员工将继续团结一致，与齐新一起努力，实现部门目标，为公司发展贡献力量。
1，狠抓队伍内部建设和工作纪律。
2、定期交流思想总结。
3.建立经理邮箱，接受员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，制定作业标准。
5.人员的招聘和培训。
6、建筑验收内容，实地考察。
7.房屋交付的准备和实施。
8.空置单位的管理及代租代售业务。
9.完善业主档案。
10，收费催收。
11.处理业主的投诉和咨询问题并跟进工作，建立回访制度。
12.组织学习和培训，提高员工的工作水平和服务质量。
13，定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14.组织社区文化活动和业主联谊活动。
15，负责办理入住、验房、交房、装修的所有手续。
16.签订物业服务合同、装修协议等文件。
17.根据业主要求开展其他有偿服务。
18，监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时整改。
19.定期召开各部门服务质量评估会议，持续改进服务质量。
20、领导交办的其他工作。
物业客服年度工作计划5根据公司新一年的战略目标和工作部署，20xx年豫园区的工作计划将围绕“服务质量提升年”展开。主要工作计划如下:
一是全面实施标准化管理。
在原有基础上修订各部门工作手册，规范工作流程，严格按照工作制度执行，加强制度执行，使管理工作有据可依。并规范管理，完善各类档案，将重点放在标准化的表格记录上，做到全面、详细、有据可查。
二、实行绩效考核，提高服务质量。
以绩效考核指标为基础，实行目标管理责任制，明确各级责任，责任到人。通过检查和考核，真正做到勤有所赏，懒有所惩，从而提高员工的工作积极性，促进工作的有效完成。
第三，加强培训和考核制度
根据公司的培训政策，制定培训计划，提高服务意识和业务水平。有针对性地开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业、服务意识等综合素质的提高。从服务意识、礼仪、业务知识、应对能力、沟通能力、自律能力等方面反复加强对员工的培训，并在实际工作中检查落实，以提高管理服务水平和服务质量，提高员工的整体素质，为公司发展储备人力资源。
第四，结合社区实际情况，建立严密的安全体系
从制度规范入手，责任在人，规范监督执行。结合绩效考核，加强队伍建设，加大对小区居民安全知识的宣传力度，打开联防局面。
五、改进日常管理，开展便民工作，提高住户满意度。
以制度规范日常工作管理，完善住宅建筑、消防、公共设施设备维护，让居民满意，大力开展家政、园林维护、水电维修等有偿服务，为业主提供优质服务。
六、根据公司年度总体计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近期工作的重点是:
1，按照运营中心下发的《设备/设施管理制度》、《电梯安全管理规程》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中的日常工作考核标准组织员工培训和学习，明确岗位要求。
3.拟定车辆临时停车收费的可行性方案。
4、配合运营中心开展“温馨社区生活剪影”等社区文化活动，组织相关部门做好准备工作。
5、根据部门计划完成当月的培训工作。
20xx年，豫园区将以务实的工作态度，以公司整体工作方针为导向，保质保量完成各项工作任务和考核指标，在服务质量提升年取得良好成绩。